——浅谈酒店VIP接待

酒店VIP接待，是对酒店的管理与服务的一个全方位考验。通过2012年度四星级评定性复核的整个VIP的接待工作，让贵宾得到了周到细致的体验，表现了高星级酒店规范、优质的服务水平，展示了星宇集团酒店管理服务的风貌。

      在牟春明总经理“以星级评定为指导，以六常管理为措施，全面落实酒店高星级细节管理、规范管理”思想的指引下，酒店全体人员积极行动起来，通过大量细致的工作，努力提高接待服务质量与水平，由此带来的高星级酒店管理与服务在VIP的接待过程中得到了很好的体现。

    前厅部是VIP接待的“先头兵”。为了让客人入住有一个良好的第一印象，我们根据行业规范与要求结合酒店及地域实际，在迎接VIP的准备过程中做了大量细致的工作。其中最主要的是按照九寨沟地区的民族习惯，安排了迎宾专人一对一为VIP客人献哈达、敬献青稞酒和送上手捧鲜花等一系列的仪式，让客人大为惊喜和感到独特的藏文化特色。在为客人的叫醒服务上，在提前不间断的按照规范的语言训练熟练后，安排专人为客人进行人工叫醒，体现了专业度和个性化的服务，亲切、完美。在行李的运送方面，弥补了以往的老难题——行李始终不能及时送达客人房间或者有送错的情形，使入住第一印象开始出现污点。今年在细微之处做了改变之后，在运送行李的过程中，展现出应有的熟练和有序，赢得了贵宾的好评。这一切得益于严格按照六常管理为管理措施， 提前规范、细化、演练的结果。主要表现在：  

1、合理分配、落实VIP接待的对应人员。

人员配置是否合理适中，是酒店管理者的一项重要的工作。另一方面，合理的人员配置也是提高酒店服务效率的一个很重要的环节。酒店总经办提前拟定出VIP的接待的细化方案，把可能会出现的情况均充分考虑到位，各部门按照方案进行实地模拟演练，一方面为了VIP的接待，更重的是为酒店以后常态化的管理打下了基础。

2、各部门通力配合，提高接待效率。

“团结就是力量”，酒店正是依靠上下团结而形成的合力把组织推向目标。酒店各部门紧紧围绕星级评定的规范和要求，互相协力，通力合作，把每一出现的问题一一化解并寻求优化。

3、强化VIP接待服务员的培训和学习。

按照六常管理、星级评定标准，针对各岗位进行专业化、标准化的培训、训练，达到在服务过程中得心应手。

总之，通过这次星评VIP接待服务，促进了酒店管理的规范化、标准化、专业化和常态化，打破了过去个别思维定势，展现了高星级酒店应有的服务水平。

（本报通讯员   梁合银报道）